“Tổng đài call center là gì?” là câu hỏi nhiều doanh nghiệp đặt ra khi có nhu cầu muốn đưa hệ thống này vào sử dụng, phục vụ cho quá trình giao tiếp, trao đổi giữa nhân viên với các khách hàng của họ.
Tổng đài Call Center là một hệ thống giúp doanh nghiệp tự động hóa đực việc bán sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Quá trình tự động hóa này thực hiện các đầu việc có tính lặp lại, giúp cho quá trình kinh doanh được diễn ra nhanh chóng và chuyên nghiệp hơn. Tuy nhiên, khái niệm “Tổng đài call center là gì?” vẫn chưa dừng lại ở đó. Cùng theo dõi hết bài viết này nhé!
Định nghĩa về call center
Trước khi tìm hiểu “Tổng đài call center là gì?”, chúng ta sẽ làm rõ khái niệm call center. Được biết, call center được lập ra với mục đích duy nhất là phòng ban chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Qúa trình này được thực hiện qua 2 nghiệp vụ là tiếp nhận cuộc gọi và gọi đi cho khách hàng (inbound và outbound).
Call center thực hiện nhiều chức năng khác nhau. Cụ thể, phòng ban này cung cấp các thông tin liên quan đến khách hàng như số điện thoại, tên, tuổi, giới tính, nghề nghiệp,... Từ việc thu thập thông tin này, sẽ chuyển đến các bộ phận có liên quan để tư vấn hoặc tiếp nhận, xử lý các vấn đề.
Tổng đài call center là trung tâm quản lý các cuộc gọi, tại đây, có thể xử lý nhiều cuộc gọi cùng một lúc dưới sự hỗ trợ của các nhân viên. Tổng đài này được sử dụng nhằm mục đích chăm sóc khách hàng, tư vấn, giới thiệu sản phẩm, bán hàng,... thông qua điện thoại.
Những lợi ích nổi bật tổng đài call center mang lại cho doanh nghiệp
- Xử lý được nhiều cuộc gọi trong cùng một thời điểm
- Tư vấn, bán hàng qua điện thoại
- Sử dụng duy nhất một đầu số hotline, tạo sự chuyên nghiệp
- Thông tin khách hàng được Popup khi liên lạc
- Đối tượng khách hàng tiềm năng được tìm kiếm qua điện thoại
- Tích hợp tính năng cuộc gọi thoại, có ghi âm khi nhân viên gọi điện cho khách hàng
- Hiển thị báo cáo kết quả làm việc của từng nhân viên trong quá trình gọi điện
Để xây dựng tổng đài call center, doanh nghiệp cần chuẩn bị những gì?
Sau khi đã quyết được câu hỏi “Tổng đài call center là gì?”, nhiều doanh nghiệp sẽ thắc mắc “Làm sao để xây dựng tổng đài call center?”. Theo nhiều tài liệu đã đề cập, hệ thống tổng đài này gồm 3 phần chính. Thứ nhất là đầu số, đây là đầu vào, sẽ tiếp nhận và gọi đi các cuộc gọi cho khách hàng. Thứ hai là hệ thống tổng đài, sẽ thực hiện nhiệm vụ lên lời chào giới thiệu, ghi âm, báo cáo số lượng cuộc gọi đã thực hiện của từng nhân viên trong một ngày, một tuần, một tháng,... Thứ ba là thiết bị đầu cuối, là việc công ty trang bị cho nhân viên những công cụ làm việc như điện thoại bàn, tai nghe,... phục vụ quá trình làm việc.
Đầu số
Trên thị trường, có nhiều loại đầu số khác nhau. Tuy nhiên, có thể nhắc đến một vài đầu số thông dụng và phổ biến được nhiều doanh nghiệp lựa chọn như:
Đầu số 1800
Tiếp nhận cuộc gọi vào.
Nếu khách hàng gọi đến hệ thống sẽ được miễn phí cước gọi. Điều này đồng nghĩa với việc, doanh nghiệp sẽ trả phí cuộc gọi này.
Thu hút nhiều đối tượng khách hàng bởi tính năng miễn cước phí.
Không gọi đi được cho khách hàng.
Sở hữu duy nhất một số hotline trên toàn quốc.
Đầu số 1900
Chỉ tiếp nhận cuộc gọi đến của khách hàng.
Doanh nghiệp được chọn mức cước phí để khách hàng trả phí. Đồng thời, doanh nghiệp cũng sẽ được chiết khấu phần trăm từ nhà mạng mà doanh nghiệp liên kết.
Sở hữu duy nhất một số hotline trên toàn quốc.
Đầu số cố định
Nghe gọi được hai chiều.
Theo mỗi nhà mạng khác nhau, khi gọi đi, khách hàng và doanh nghiệp sẽ phải trả những cước phí khác nhau.
Chi phí bỏ ra của doanh nghiệp ít, chỉ 20.000VNĐ/ tháng
Mã vùng của doanh nghiệp sẽ được hiển thị khi khách hàng tiếp nhận cuộc gọi
Đầu số di động
Doanh nghiệp vừa có thể gọi ra và tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng.
Chi phí gọi ra được tiết kiệm.
Có thể sử dụng một trong các nhà mạng như Mobifone, Viettel, Vinaphone,...
Mang tính cá nhân, không chuyên nghiệp.
Khi xây dựng tổng đài call center cần lưu ý những gì?
Phải có nhân sự am hiểu lĩnh vực Công nghệ thông tin để vận hành và duy trì hệ thống. Và một người được gọi là am hiểu sẽ không bỡ ngỡ với khái niệm “Tổng đài call center là gì?”
Doanh nghiệp phải bỏ ra một khoản đầu tư khá cao từ vài chục triệu đến vài tra triệu để xây dựng call center.
Chi phí khấu hao và điện mạng để duy trì hệ thống cũng tốn kém.
Thiết bị đầu cuối
Đây là những thiết bị cần có mà doanh nghiệp sẽ phải trang bị cho nhân viên để thực hiện các cuộc gọi với khách hàng. Có hai hình thức thực hiện:
- Điện thoại IP. Đây là dạng sử dụng trên nền tảng mạng internet với chi phí duy trì trong khoảng 900.000VNĐ/ thiết bị.
- Tai nghe call center. Đây là dạng cuộc gọi thông qua phần mềm đã được thiết lập trên máy tính của từng nhân viên với chi phí duy trì trong khoảng 900.000VNĐ/ thiết bị.
Trên đây là những chia sẻ về tổng đài call center là gì và những khái niệm có liên quan. Để nhận tư vấn, hỗ trợ nhanh chóng, hãy liên hệ ngay cho chúng tôi nhé!
