Với ưu điểm giảm thiểu chi phí đi lại cũng như tiết kiệm thời gian, telesales được coi là một trong những phương pháp bán hàng hiệu quả nhất hiện nay và được hầu hết các doanh nghiệp sử dụng.
Hàng ngày, một nhân viên telesales sẽ được giao cho một lượng thông tin khách hàng rất lớn. Hơn nữa với đặc thù khách hàng không nhìn thấy trực tiếp sản phẩm mà chỉ nghe tư vấn và giới thiệu qua lời nói, một nhân viên telesales cần được trang bị và trau dồi các kỹ năng cốt yếu để đạt được hiệu quả bán hàng tốt nhất.
1. Kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp là yếu tố vô cùng quan trọng đối với một nhân viên sales nói chung và telesales nói riêng. Bạn đang đóng vai trò là người đại diện cho công ty khi đứng trước khách hàng hay trò chuyện với họ. Nhân viên telesales sẽ khó tạo ấn tượng hơn một nhân viên sales trực tiếp bởi khách hàng không nhìn thấy bạn và bạn cũng không có những vật dụng quảng cáo để hỗ trợ mình. Vì vậy, trong suốt cuộc hội thoại bạn cần chú ý đến giọng nói và cách diễn đạt của mình. Hãy ngồi ở tư thế thoải mái, đặt micro cách miệng 5cm, nghiêng góc 45 độ, âm lượng của giọng nói nên điều chỉnh vừa nghe, phát âm tròn vành rõ chữ, diễn đạt ngắn gọn, dễ hiểu, đồng thời luôn giữ thái độ thân thiện, lịch sự đối với người nghe. Như vậy mới tạo được thiện cảm và lòng tin nơi khách hàng.
2. Kỹ năng kiềm chế cảm xúc
Mỗi ngày, một nhân viên telesales phải thực hiện hàng chục, thậm chí hàng trăm cuộc gọi với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Có những khách hàng lịch sự, nhưng cũng không tránh khỏi những trường hợp cáu gắt, thô lỗ. Lúc này, điều duy nhất bạn cần giữ được là sự bình tĩnh và lịch sự để đối đáp với đầu dây bên kia. Ngoài ra, bạn cũng không nên để cảm xúc tiêu cực của một cuộc hội thoại nào ảnh hưởng đến chất lượng của cuộc gọi kế tiếp.
3. Kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt
Những nhân viên telesales chuyên nghiệp sẽ được đào tạo về cách xử lý các tình huống thường gặp. Tuy nhiên, thực tế bạn sẽ gặp phải vô vàn những hoàn cảnh “trời ơi đất hỡi” khác nhau từ những thượng đế khó tính. Đôi khi, họ cũng đưa ra một vài câu hỏi “cân não” không hề có trong kịch bản, vậy thì đây là lúc bạn cần tận dụng sự khéo léo và linh hoạt của mình để giải thích và ứng biến với khách hàng. Đừng vì thấy mình bị bắt bẻ hoặc khó khăn trong việc thuyết phục mà từ chối họ, bạn có thể đã mất đi một khách hàng rất tiềm năng đó.
4. Kỹ năng tìm hiểu thông tin khách hàng
Để tạo được ấn tượng tốt và chủ động trong cuộc thoại, bạn nên biết tối thiểu những thông tin như tên, tuổi, nhu cầu…của khách hàng. Nếu dữ liệu của bạn đủ tốt, bạn còn có thể biết họ làm nghề gì, ở công ty nào, đang sinh sống ở đâu. Hãy cố gắng ghi nhớ những thông tin này trước khi nhấc máy lên bởi khi bạn biết chân dung người bạn sắp nói chuyện như thế nào, tỉ lệ chốt đơn hàng của bạn sẽ cao hơn rất nhiều.
5. Kỹ năng lắng nghe
Khi thực hiện cuộc thoại luôn cần có sự trao đổi hai chiều. Đừng nên nói quá dài, quá lâu và tập trung vào nội dung của mình, khi bạn nói xong cũng cần gợi mở câu hỏi cho đầu dây bên kia trả lời và sau đó lắng nghe, ghi chép lại những gì khách hàng trao đổi. Như vậy, khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng và bạn cũng sẽ thấu hiểu họ hơn, để từ đó đem lại giải pháp phù hợp nhất cho khách hàng.
Giống như bất kỳ ngành nghề nào khác, nghề telesales cũng đòi hỏi có thời gian trau dồi và tập luyện để đúc kết kinh nghiệm và chinh phục khách hàng. Những kỹ năng trên đây sẽ giúp bạn rút ngắn thời gian để trở thành một telesales chuyên nghiệp và thành công.
