Một khảo sát mới đây với 15 định chế tài chính lớn ở Hà Nội cho biết, hầu hết các doanh nghiệp đều có kế hoạch đầu tư Hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Trong đó, có tới 60% doanh nghiệp có kế hoạch xây dựng trong vòng 6 tháng tới, 30% đặt kế hoạch thực hiện trong vòng 1 năm tới và khoảng 10% còn lại cũng lên kế hoạch đầu tư trong 2 năm tới. Khảo sát này còn đưa ra thông tin đáng chú ý là có khoảng 70% các định chế tài chính có dự kiến sẽ thuê ngoài ( Outsourcing ) dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Công nghệ là một yếu tố không thể thiếu của một trung tâm Call Center. Cùng với sự phát triển của ngành công nghệ thông tin nói chung, hệ thống kỹ thuật, thiết bị dành cho lĩnh vực Call Center cũng phát triển mạnh mẽ với sự ra đời của rất nhiều phần mềm, công nghệ lưu trữ thông tin mới.
Nhận diện cảm xúc
Nhận diện cảm xúc là một công nghệ tự động hóa giúp đánh giá được cảm xúc của khách hàng khi gọi tới tổng đài CSKH. Công nghệ này sẽ đánh giá dựa trên các thông số như: giọng nói, âm vực hay tốc độ nói của khách hàng.
Nhờ vào công nghệ độc đáo này, các trung tâm CSKH sẽ tạo thêm được giá trị gia tăng cho những trải nghiệm của khách hàng.
Công nghệ đám mây
Ngày càng nhiều các doanh nghiệp hoạt động trong ngành Call Center chuyển sang sử dụng công nghệ đám mây bởi những lợi ích lớn nhất là giúp giảm chi phí, có khả năng mở rộng và giúp quản lý hệ thống Call Center dễ dàng hơn.
Xu hướng dịch chuyển sang công nghệ đám mây trong ngành Call Center
Điện thoại di động
Sự chấp thuận nhanh chóng với việc sử dụng điện thoại di động đã thay đổi cục diện của ngành Call Center. Thế hệ người tiêu dùng mới hiện nay chọn các thiết bị điện thoại di động như phương tiện liên lạc đầu tiên tới dịch vụ Chăm sóc khách hàng.
Một xu hướng thú vị nữa là sự hợp nhất giữa các dòng điện thoại thông minh với các tổng đài CSKH. Hình thức này giúp cung cấp thông tin về việc khách hàng đã làm gì trên thiết bị điện thoại của mình trước khi gọi tới tổng đài CSKH để yêu cầu giải đáp. Từ đó sẽ giúp đem lại dịch vụ CSKH thuận tiện và hiệu quả hơn.
Lập trình bảng giờ gọi lại
Không điều gì gây khó chịu cho khách hàng bằng việc phải chờ máy. Bảng giờ gọi lại giúp giảm trừ thời gian chờ đợi trên line và đưa ra cho khách hàng lựa chọn để tiếp nhận cuộc gọi ngay khi có đường dây rỗi.
Đây là giải pháp lo-gic dành cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Call Center có nhu cầu rút ngắn thời gian và đem đến sự thỏa mãn cho khách hàng.
Tiết kiệm thời gian hơn với bảng giờ gọi lại được lập trình sẵn
Tiếng nói của khách hàng
Trải nghiệm về CSKH vốn liên quan đến cảm xúc, và những phân tích định tính là cách hữu hiệu nhất để đánh giá và hiểu được những cảm xúc đó.
Chính vì vậy, các chương trình “Tiếng nói của khách hàng" (Voice of Customer – VOC) đang ngày càng trở nên phổ biến hơn bởi các chương trình này giúp thu thập phản hồi về những mong đợi và sự thỏa mãn của khách hàng. Nếu được sử dụng một cách hợp lý, chương trình VOC sẽ giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa dịch vụ CSKH và người hưởng lợi chính là khách hàng.
Góc nhìn toàn diện (360 độ)
Khách hàng sử dụng rất nhiều phương tiện để tương tác với doanh nghiệp như thông qua trang web, điện thoại cố định, thư điện tử và điện thoại di động. Tuy nhiên những thông tin về khách hàng trước nay vẫn không được chia sẻ giữa những kênh này.
Những doanh nghiệp dẫn đầu trong ngành Call Center đang ngày càng tiến gần tới việc có được góc nhìn toàn diện về từng khách hàng. Điều này sẽ giúp đội ngũ nhân viên CSKH có thêm sự thấu hiểu về khách hàng và nâng cao chất lượng CSKH. Từ đó nhân viên CSKH sẽ có thêm trải nghiệm về cá nhân từng khách hàng và khiến nhiều khách hàng hài lòng hơn.
Tuy nhiên, việc mua lại dữ liệu của các bên liên quan cũng sẽ tiêu tốn một ngân sách không nhỏ sẽ khiến cho ứng dụng này khó được áp dụng rộng rãi.
