Xây dựng hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng đang được nhiều doanh nghiệp hiện nay đặc biệt quan tâm.
Các hoạt động khai thác giá trị từ khách hàng, từ hoạt động telesale, telemarketing & CSKH đều phụ thuộc vào hệ thống tổng đài. Đứng trước sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường, doanh nghiệp của bạn đang muốn xây dựng hệ thống tổng đài nhưng chưa biết bắt đầu từ đâu? Hãy cùng Vietcall tìm hiểu qua bài chia sẻ này nhé!
Tổng đài chăm sóc khách hàng là gì?
Đây là hệ thống trao đổi thông tin trực tiếp qua điện thoại, giữa các doanh nghiệp và khách hàng, là nơi tiếp nhận các ý kiến và vấn đề khách hàng gặp phải. Tổng đài chăm sóc khách hàng có ý nghĩa và vai trò rất quan trọng, tạo ấn tượng tốt cho các khách hàng của doanh nghiệp.
Việc xây dựng và lắp đặt hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố then chốt mang đến sự chuyên nghiệp.
Những điều cần biết khi xây dựng hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng
Tính ổn định của hệ thống: Trong quá trình chăm sóc khách hàng, yếu tố ổn định và thông suốt rất được lưu tâm, bởi nếu thường xuyên xảy ra các vấn đề như mất kết nối, tín hiệu chập chờn sẽ làm giảm năng suất, hiệu quả công việc. Ngoài ra, hiện tượng này cũng khiến không ít khách hàng cảm thấy bất tiện, khó chịu.
Quản lý hiệu suất và quy trình công việc dễ dàng: Tổng đài cần một hệ thống báo cáo, thống kê đầy đủ thông tin cho doanh nghiệp để cải thiện hiệu quả.
Tiết kiệm tối đa chi phí: Xây dựng hệ thống tổng đài cũng khiến nhiều doanh nghiệp chú ý hơn về chi phí, chi phí đầu tư ban đầu và các chi phí trả thêm cho lắp đặt, bảo trì… thêm vào đó là chi phí cước viễn thông hàng tháng.
Khả năng nâng cấp và mở rộng: Khi doanh nghiệp ngày càng phát triển và lượng khách cũng như nhân viên ngày một tăng thì hệ thống tổng đài cũng phải đáp ứng được sự mở rộng này. Linh hoạt mở thêm các máy nhánh và tùy chỉnh tính năng theo nhu cầu.
Không giới hạn số lượng cuộc gọi đồng thời: Một trong những yếu tố khiến khách hàng không hài lòng nhất đó là tổng đài viên luôn bận, nhất là các khung giờ cao điểm. Điều này làm ảnh hưởng tới trải nghiệm dịch vụ của khách hàng và chất lượng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Cách xây dựng hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng
Bước 1: Dự kiến ngân sách
Việc đầu tiên trong xây dựng hệ thống tổng đài là bạn cần dự trù kinh phí có thể bỏ ra để đầu tư và lưu ý tới một số chi phí. Các chi phí như: đầu tư tổng đài, lắp đặt thiết bị, mặt bằng văn phòng, lương nhân viên, cước gọi nhà mạng, chi phí quản lý và vận hành.
Bước 2: Lựa chọn hệ thống tổng đài phù hợp
Với sự phát triển tiên tiến, hiện đại như ngày nay bạn nên cân nhắc xem sự lựa chọn nào là hợp lý cho doanh nghiệp của bạn. Đâu hệ hệ thống chăm sóc khách hàng đáp ứng được các nhu cầu bạn đưa ra.
Bước 3: Xây dựng quy trình chăm sóc
Sau khi trang thiết bị, máy móc đầu tư đủ lên những kế hoạch, bản thảo về cách tư vấn hay gọi điện, đây là việc làm rất quan trọng và cần thiết.
Bước 4: Đánh giá và điều chỉnh
Sau khi thử nghiệm thì bạn nên đánh giá lại hiệu quả thường xuyên để thay đổi cách làm sao cho phù hợp nhất với hành vi, sở thích của khách hàng.
Hy vọng với những chia sẻ trên sẽ giúp doanh nghiệp của bạn xây dựng hệ thống tổng đài thành công, đạt hiệu quả cao như mong muốn.
