Nhân viên telesales có thể đã quá quen với việc bị từ chối từ phía khách hàng. Làm thế nào để ứng phó với những trường hợp đó một cách khéo léo mà vẫn giữ được thiện cảm với khách hàng.
Sẽ có muôn vàn lý do khiến khách hàng từ chối không tiếp tục cuộc thoại hoặc từ chối mua sản phầm của bạn, ví dụ như:
- Không hiểu ý bạn đang truyền đạt
- Không tin những gì bạn nói
- Cảm thấy không phù hợp với sản phẩm, dịch vụ
- Khách hàng không có quyền quyết định
Dù lý do khiến họ từ chối là gì thì nguyên tắc cần ghi nhớ đối với telesales khi xử lý từ chối là luôn luôn giữ thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng. Hành động từ chối có thể nhận được ở nhiều thời điểm khác nhau trong cuộc thoại, sau đây sẽ là một số trường hợp điển hình và cách ứng phó tham khảo.
Tình huống 1: Anh/chị đang rất bận, không có thời gian nghe em nói đâu.
Em rất xin lỗi đã làm phiền mình vào đúng khoảng thời gian này ạ. Vậy anh/chị có thể cho em xin một chút thời gian vào lúc 5 giờ chiều nay được không ạ?
Tình huống 2: Dịch vụ của bên em không tốt bằng bên anh/chị đang dùng.
Cảm ơn anh/chị đã đóng góp ý kiến, không biết anh/chị đã trải nghiệm dịch vụ của bên em chưa ạ? Nếu được, anh/chị có thể chia sẻ điều mà anh/chị thấy bên em chưa tốt không ạ?
Tình huống 3: Giá đắt quá em ạ!
Dạ, thực ra thì trước đây khách hàng bên em lúc đầu cũng thường nói vậy, nhưng sau thời gian trải nghiệm và sử dụng sản phẩm thì đều thấy rất hài lòng vì chất lượng của sản phẩm tương xứng với số tiền đã bỏ ra ạ.
Tình huống 4: Để anh/chị nghiên cứu thêm đã.
Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian nghe điện thoại ạ. Em xin phép kết nối với anh/chị qua email hoặc Zalo ạ. Nếu mình còn băn khoăn hoặc thắc mắc gì, em sẵn sàng hỗ trợ mình thêm bất cứ lúc nào ạ.
Tình huống 5: Anh/chị không có tiền.
Anh/chị hiện tại có quan tâm tới loại sản phẩm này chứ ạ? Bên em có nhiều gói sản phẩm phù hợp với các mức ngân sách khác nhau. Ngoài ra, còn có chính sách trả góp với lãi suất ưu đãi. Anh/chị có thể cho em biết khả năng chi trả của mình là bao nhiêu được không ạ, em sẽ tư vấn cho anh/chị sản phẩm phù hợp nhất.
Tình huống 6: Anh/chị đang sử dụng dịch vụ của bên khác và thấy rất hài lòng rồi.
Ôi vậy ạ, vậy anh/chị có thể chia sẻ mình đang dùng dịch vụ của bên nào không ạ? Một vài điều mà mình tâm đắc với bên này là gì không ạ?
Tình huống 7: Em cứ gửi thông tin vào emai, anh/chị sẽ liên lạc lại sau.
Cảm ơn anh/chị, em sẽ gửi email đến anh/chị trong giây lát. Tuy nhiên, để tiết kiệm thời gian của anh/chị, em xin nói qua một chút về chương trình này để anh/chị nắm được luôn.
Trên đây là một số tình huống thực tế dành cho nhân viên telesales xử lý từ chối khách hàng. Hy vọng những gợi ý này sẽ giúp các bạn telesales xua tan sợ hãi, lo lắng khi nhấc máy lên tìm kiếm khách hàng.
