Nếu muốn thành công với nghề telesales, hãy loại bỏ ngay những lỗi sau.
Đối với một nhân viên telesales, việc duy trì cuộc thoại với khách hàng đã khó, giảm số lượng cuộc thoại bị từ chối còn khó hơn nhiều lần. Từng trường hợp sẽ có những nguyên nhân khác nhau, sau đây sẽ là một vài lỗi tối kị điển hình cần loại bỏ để tăng tỉ lệ thành công khi chinh phục khách hàng.
1. Sử dụng kịch bản cứng nhắc
Việc thiết lập các kịch bản tình huống khác nhau cũng như sử dụng kịch bản trong quá trình telesales là điều tất yếu để đảm bảo quy chuẩn và kiểm soát chất lượng cuộc gọi. Tuy nhiên, một số nhân viên telesales, nhất là những mới vào nghề, thường có xu hướng lạm dụng kịch bản một cách cứng nhắc. Khách hàng sẽ nhận ra ngay bạn áp dụng những lời nói đó với hàng trăm người khác nhau từ giọng điệu đều đều, cách chào hỏi chung chung hay những câu đối đáp không liên quan tới câu trả lời của họ. Đừng cố gắng học thuộc lòng từng câu từng chữ trong kịch bản, bạn chỉ cần nắm đọc những ý chính và hãy tùy cơ ứng biến để cuộc hội thoại diễn ra tự nhiên nhất có thể.
2. Không nắm được nhu cầu của khách hàng
Trên thực tế, đây là kỹ năng vô cùng quan trọng của một telesales nhưng lại thường không được chú trọng. Thay vì tập trung vào khách hàng, nhiều trường hợp telesales có xu hướng nói quá nhiều về công ty và sản phẩm của mình, khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng. Trước tiên, hãy lấy khách hàng làm chủ đề của cuộc nói chuyện, lắng nghe những ý kiến họ chia sẻ để hiểu được nhu cầu, thói quen, sở thích của họ. Đồng thời, hãy tỏ ra tập trung vào câu chuyện của họ qua những câu đối đáp qua lại.
3. Lỗi phát âm
Giọng nói là vũ khí có sức mạnh nhất trong cuộc chiến chinh phục khách hàng của một telesales. Những khuyết điểm như nói ngọng, nói lắp hoặc phát âm sai sẽ khiến khách hàng mất thiện cảm và có ấn tượng không tốt với bạn ngay từ những phút giây đầu. Các lỗi cơ bản này hoàn toàn có thể sửa nếu bạn cố gắng luyện tập thường xuyên, tốt nhất hãy ghi âm giọng nói của mình hoặc thực hành với những người xung quanh để cải thiện chúng.
4. Xử lý từ chối của khách hàng không đúng cách
Ngay lập tức phớt lờ hoặc dập máy khi khách hàng từ chối là điều không nên chút nào. Một mặt, bạn này có thể khiến khách hàng có ấn tượng xấu với thương hiệu công ty. Mặt khác, bạn có thể đã bỏ lỡ một cơ hội tiềm năng. Ở thời điểm hiện tại, bản thân khách hàng có thể chưa có nhu cầu với sản phẩm của bạn nhưng biết đâu bạn bè, người thân của họ lại cần đến hoặc thậm chí sẽ cần trong tương lai. Đừng vội vàng chấm dứt cuộc hội thoại khi không “hạ gục” được khách hàng, hãy khai thác thông tin và cố gắng đưa ra cho họ một vài lựa chọn thay thế nhé.
5. Kỹ năng giao tiếp chưa đúng mực
Nhiều nhân viên telesales có thể mắc lỗi nói quá nhiều, ngắt lời khách hàng hay tỏ ra quá thân mật. Tất cả những điều này đều được coi là sự thiếu chuyên nghiệp khi tiếp xúc cới khách hàng mà bạn nên tránh. Hãy học cách tôn trọng họ ngay trong chính cách thể hiện của mình trong cuộc nói chuyện vì họ sẽ không đánh giá bạn mà đánh giá thương hiệu công ty bạn đang đại diện.
