Để hoàn thành cuộc gọi telesales hiệu quả cao nhất, nhân viên cần trang bị cho mình kịch bản các tình huống có thể xảy ra và quy trình thực hiện một cuộc gọi qua điện thoại.
Vì sao nên xây dựng kịch bản telesales trước khi thực hiện cuộc gọi?
- Bạn sẽ không bỏ sót bất cứ thông tin nào nếu có được mẫu kịch bản telesale. Tất cả thông tin sẽ được truyền đạt đầy đủ và chính xác đến với người nghe, đồng thời bạn có thể diễn đạt lưu loát và tự tin hơn rất nhiều.
- Một dàn ý chung sẽ giúp bạn chủ động dẫn dắt cuộc nói chuyện. Tâm lí của những người chủ động mở đầu cuộc nói chuyện qua điện thoại thường khá dễ mất bình tĩnh. Tuy nhiên, nếu tự xây dựng được kịch bản telesale của riêng mình, bạn sẽ biết bắt lời như thế nào và đối đáp ra sao để có được thông tin mình cần cũng như thuyết phục khách hàng dễ dàng hơn.
- Kịch bản còn giúp bạn phân bố thời gian hợp lí trong cuộc gọi khi xác định được đâu là những vấn đề quan trọng, cần tập trung nhiều thời gian để tư vấn, đâu là phần ít quan trọng hơn hoặc có thể bỏ qua.
Mẫu kịch bản telesales hiệu quả sẽ như thế nào?
- Mở đầu ấn tượng và lịch sự
4 giây đầu tiên của cuộc nói chuyện qua điện thoại vô vùng quan trọng bởi nó quyết định xem khách hàng có đồng ý tiếp chuyện hay sẽ từ chối lập tức. Hãy để bản thân thư giãn và thoải mái khi bắt đầu cuộc gọi, với tâm thế của một người muốn đem lại lợi ích cho khách hàng chứ không phải là năn nỉ, chèo kéo hay ép buộc họ mua hàng. Nên sử dụng giọng điệu thân thiện, hứng khởi, bắt đầu bằng cách giới thiệu tên mình, tên công ty cũng như gọi tên người khách hàng mình đang nói chuyện cùng. Ví dụ như: "Em chào anh/chị..., em gọi đến cho chị từ công ty... - chuyên phân phối các sản phẩm nhập khẩu từ châu Âu. Em có thể xin anh/chị vài phút được không ạ?"
- Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và tương tác với khách hàng
Sau khi đã bắt chuyện được với khách hàng thì nhiệm vụ của bạn là giữ họ ở lại tiếp tục cuộc thoại. Khách hàng sẽ cảm thấy được phục vụ khi họ được hỏi những chủ đề liên quan tới bản thân mình. Do đó bạn hãy kích thích sự chú ý của họ bằng cách “thăm hỏi” trước về những vấn đề họ gặp phải mà sản phẩm của bạn có thể giải quyết được. Sau đó khéo léo lồng ghép, giới thiệu sản phẩm sẽ giải quyết vấn đề đó cho khách hàng thế nào, ưu điểm của sản phẩm của bạn so với sản phẩm họ đang dùng hoặc đối thủ cạnh tranh khác.
- Giải quyết các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm
Trong quá trình giới thiệu, nếu khách hàng thực sự quan tâm, họ sẽ có thể đưa ra lời phản bác với những thông tin bạn cung cấp. Đối với mỗi lời phản bác của khách hàng chúng ta nên dùng cách chứng minh và đề cập vấn đề ngược lại với khách. Điều này cần sự khôn khéo của telesale và tìm hiểu kỹ lưỡng thông tin của sản phẩm để tự tin chia sẻ với họ.
- Chốt đơn hoặc thiết lập cuộc hẹn
Chất lượng của một cuộc gọi telesales hiệu quả như thế nào được đánh giá qua số lượng và giá trị đơn hàng chốt được. Nếu đơn hàng có giá trị không quá lớn, bạn hoàn toàn có thể chốt đơn ngay trên điện thoại và lấy thông tin khách hàng để vận chuyển hàng hóa cũng như thanh toán. Trong trường hợp khách hàng còn lưỡng lự, hãy đưa ra ngay các chương trình khuyến mãi để tạo động lực cho họ. Ví dụ như: "sản phẩm này công ty đang áp dụng chương trình giảm giá chỉ còn..., trong ngày hôm nay" hoặc "đây là lô hàng cuối cùng trong tháng này công ty nhập sản phẩm này về, nếu anh/chị không mua trong tháng này thì sẽ phải đợi 2 tháng sau hàng mới về tiếp"...
Những sản phẩm có giá trị cao như bất động sản, ô tô, bảo hiểm...sẽ cần thiết lập cuộc hẹn để tư vấn thêm hoặc khảo sát thực tế rồi sau đó khách mới quyết định mua hàng. Vậy bạn có thể gợi ý gặp mặt trực tiếp như sau: "Vậy em có thể hẹn anh/chị vào lúc... tới xem trực tiếp căn hộ mẫu được không ạ?", "Bên em còn thời gian trống vào..., em có thể đặt lịch lái thử cho anh/chị luôn ạ."
- Kết thúc cuộc gọi
Hãy nhớ cảm ơn khách hàng đã dành thời gian nói chuyện và hỏi xem họ còn câu hỏi nào cần tư vấn nữa không. Đừng bao giờ cúp máy trước khách hàng, hãy thể hiện sự tôn trọng họ đến những giây phút cuối cùng nhé.
Không dễ dàng có thể lập được một kịch bản telesales hiệu quả và khoa học mà cần phải trải qua rất nhiều lần thử nghiệm, tối ưu trong khi xây dựng kịch bản lại là kỹ năng quan trọng đối với nhân viên telesales. Nếu doanh nghiệp bạn đang gặp phải những vấn đề về đào tạo kỹ năng bán hàng qua điện thoại thì dịch vụ đào tạo cơ bản và nâng cao từ Vietcall sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết tất cả khó khăn đó.
